Inspiratie

Plenair spreker tijdens inspiratiesessie,  waarbij ik deelnemers mocht meenemen in het opzoeken van de kruisbestuiving in de hotellerie.

Het team van de afdeling voorplantingsgeneeskunde en gynaecologie wilde graag weer aan de slag met een frisse blik op gastvrijheid. Via twee korte inspiratiesessies maakten we o.a. rondom kernwaarden hernieuwde afspraken.

.

Gedurende 2015 en 2016 doorlopen alle afdelingen (klinisch en poliklinisch) van dit ziekenhuis de module ‘PV+ Gastvrijheid’, die samen met GastvrijWerken is ontwikkeld. Afdelingen krijgen via instant feedback inzicht in de ervaringen van hun eigen patiënten en gaan hiermee aan de slag. Samen met medewerkers van de afdelingen, stakeholders en specialisten komen we tot het gezamenlijke ‘DNA‘ van de afdelingen en maken we afspraken rondom gastvrij gedrag. In 2017 en 2018 was ik nog steeds actief in de rol van ‘adviseur excellente zorg’- en ik blijf voor diverse afdelingen workshops verzorgen. Ook organiseer ik en tweede editie van het symposium ‘Gastvrij Leiderschap’ en een tweede inspiratiesessie ‘Optimaliseren vanuit je patiënt’.

Tijdens dit evenement met als thema Gastvrij leiderschap verzorgde ik de plenaire lezing ‘Waarde toevoegen doe je samen’. Ook hebben we samen met het St. Antonius Ziekenhuis twee workshops over gastvrij leiderschap verzorgd.

Bij De Kinderkliniek staan de kinderen en hun ouders letterlijk centraal. Toch wilde het team van de kliniek een spiegel voorgehouden krijgen. Wat gaat er goed en waar zit nog ruimte voor verbetering? Een mooi project, waarbij in korte tijd een Quick scan is gehouden. Tijdens twee workshops met het hele team gave we de ervaringen van deze Quick scan terug en zetten we deze om in concreet gedrag. Het traject is afgerond met een workshop ‘Gastvrij blijven in lastige situaties’ waarmee de deelnemers samen met actrice Els Beekman concreet handvatten vaststelden en oefenden.

Workshopleider van het onderwerp: Wat kan de zorg leren van de hotellerie?

2e editie

Een congres waarbij diverse experts van binnen en buiten de zorg deelnemers lieten kennisnemen van de laatste ontwikkelingen op het gebied van procesinnovatie. Hierbij hebben wij twee workshops verzorgd waarbij we enerzijds inzoomden op de rol van gastvrije leiders, anderzijds hoe je een organisatie klantgericht en tegelijkertijd LEAN kunt inrichten.

Tijdens deze tweedaagse masterclass die vanuit Skipr werd georganiseerd was een van de avondsessies gewijd aan het implementeren van verbetertrajecten rondom patiëntbeleving in de zorg. Deelnemers hebben praktische handvatten gekregen hoe zijn hun teams zowel met gedrag als processen aan de slag kunnen laten gaan.

Training verzorgd voor het horeca team inclusief leiderschapscoaching.

Twee interactieve workshops waarin het team getraind is op elementen van gastvrijheid en klantbeleving. Tevens heeft het team gezamenlijke afspraken gemaakt over klantgerichtheid en het gewenste gedrag dat daarbij hoort.

In de rol van hospitality adviseur voor ISS Facility Services mocht ik mede vormgeven aan een high end conference verdieping (Executive Meeting Floor) en is de implementatie van een nieuwe functie van zalen-host begeleid. Alle standard operating procedures en service documenten zijn geschreven en getraind. Ik heb ook guest journeys in beeld gebracht en diverse trainingen gegeven op hospitality vaardigheden.

Onder de projectnaam ‘Gastvrije Zorg’ verbeterden klinische en poliklinische afdelingen en ondersteunende disciplines hun gastvrije houding en gedrag. Via digitale evaluaties onder patiënten heeft elke afdeling kennis genomen van de ervaringen van ‘hun eigen’ klanten (patiënten). Vervolgens hebben per afdeling de verpleegteams, een afvaardiging van eigen specialisten en administratief medewerkers in een workshop vanuit het oogpunt van de patiënt verbeteringen doorgevoerd.

Communicatietraject t.b.v. het Centrum voor Voortplantingsgeneeskunde in dit Academische ziekenhuis. Honderden ervaringen van patiënten brachten we via de tool FeedbackRadar in beeld. Hieruit stelden we een communicatie-leidraad op. In een workshop met het team besparen we de complimenten en verbeterpunten en maakten afspraken over de aanpak daarvan. Ook volgde het team in december twee communicatietrainingen, waarbij lastige situaties zijn doorgenomen en er is geoefend met diverse uiteenlopende patiëntensituaties met een trainings-acteur.

Uitvoeren van een meerdaagse hospitality scan als het begeleiden van diverse workshops t.b.v. het neerzetten van een nieuwe visie op hospitality.

Begeleiding van de regiodag voor 250 deelnemers met als thema gastvrijheid. Hierbij waren cliënten, familie, wettelijk vertegenwoordigers en medewerkers uitgenodigd om o.a. via workshops actief mee te denken over gastvrijheid met als doel hiermee concreet mee aan de slag te kunnen in de dagelijkse zorg voor cliënten. Gastvrij Werken heeft de inleidende kick off gegeven en twee interactieve workshops begeleidt om te werken aan het thema gastvrijheid.

Doel van dit traject was om met alle professionals van het CIT en de teamleiders een krachtige start te maken met het neerzetten van de gewenste cultuur (de wij-cultuur).

Met deze basis kon het CIT, als team, de transitie in 2015 door- en aangaan met behoud van de professionele kwaliteit van de dienstverlening.

De SEH (spoedeisende hulp) van dit ziekenhuis ontvangt per jaar gemiddeld 12.000 patiënten. Voor velen is dit het de eerste kennismaking met de Gelre ziekenhuizen. Daarmee is de SEH hét visitekaartje van de Gelre Ziekenhuizen. Doel van dit traject was om de cultuurverandering t.a.v. gastvrijheid op de SEH blijvend substantieel te vergroten voor de externe klant (patiënt) én de interne klant (collega’s). Via een tweedaagse scan en het bevragen van een substantiële groep patiënten spiegelden we ervaringen aan het team en kwamen we met een aantal workshops en een sessie met leidinggevenden en medewerkers tot hernieuwde inzichten en afspraken.

Project met als doel het verhogen van klanttevredenheid. Onder meer door de uitvoering van diverse mystery-shops bij de verschillende bedrijfsonderdelen en het uitvoeren van een Quick Scan Klanttevredenheid is er meer inzicht ontstaan bij medewerkers en leidinggevenden over het eigen probleemoplossend vermogen en de mate van urgentie t.a.v. een aantal klantbeloften. Resultaat: het opstellen van een klachtenprocedure, het nabellen van detractors en het inrichten van organisatieprocessen met als doel proactief inspelen op negatieve geluiden en het structureel delen van successen.

Uitvoeren van een meerdaagse hospitality scan op locatie Delfzijl en Winschoten als het begeleiden van diverse workshops voor het neerzetten van een nieuwe visie op hospitality. De uitkomsten zijn gebruikt voor het nieuw te bouwen ziekenhuis in Scheemda dat in 2018 is geopend.

Uitvoeren van een Quick Scan om de voortgang te beoordelen en advies te geven over het project ‘Zorg Assistent’ gericht op werkprocessen, efficiency, bejegening en gastvrijheid. Analyse van werkwijzen, rapportage van bevindingen en een advies voor verdere voortgang.

Ter voorbereiding op het nieuw te openen Inspiratiehuis 20|20 heb ik BSH Huishoudapparatuur ondersteund in het opstellen van nieuwe hospitality-richtlijnen.

Naast het trainen van alle medewerkers, viel binnen deze scope het coördineren van de samenvoeging van de teams als een deel van de facilitaire aanbestedingen.