Basisrecept
Tevreden klanten die terugkomen en je aanbevelen aan anderen is iets wat alle bedrijven natuurlijk ambiëren. Maar wat maakt het dan gastvrij? Wat ertoe doet is dat je vooral aan de verwachtingen van je gasten (patiënten / cliënten / klanten) voldoet en waar mogelijk deze overtreft.
Hoe doe je dat? Elke dag weer? Nou met dit eenvoudige recept. Maar let op – juist de eenvoud vergt discipline, alleen als je ze allemaal gebruikt wordt je fundering een waarop je kan bouwen!
Dit zijn de 5 ingrediënten voor een gastgericht fundament:
- Spreek af hoe je afspraken maakt;
- Maak afspraken over service verlening;
- Toon oprechte interesse in de beleving van je gasten;
- Doe iets met de ervaringen van je gasten;
- Zorg dat iedereen in je team dit basisrecept volgt – elke dag.
Spreek af hoe je afspraken maakt
Maak duidelijk afspraken over het maken en nakomen van afspraken. Een van de meest gehoorde klachten over de eigen organisatie is dat ‘men gemaakte afspraken niet nakomt’. Ergens gaat het dan al eerder verkeerd. Je hebt dus geen afspraken over het maken van afspraken. Ehm….correct. Hoe doe je dat dan? Hierover zal ik binnenkort meer delen, maar de korte versie is deze: je maakt afspraken over hoe je tot besluitvorming komt. Ook als je geen 100% buy-in hebt voor een besluit – komt best vaak voor – dan is het van belang met elkaar af te spreken hoe hiermee om wordt gegaan. Tevens is het zaak om vast te stellen hoe je zorgt dat iedereen weet dat er een (nieuwe) afspraak is (bij grote teams nogal eens een issue) en wat men kan doen om een afspraak ter discussie te stellen. Uiteindelijk is het belangrijkste dat iedere afspraak een eigenaar heeft en dat die het mandaat krijgt om anderen aan te spreken op het naleven van de afspraak.
Lijkt eenvoudig toch? Venijn zit m in de staart….. inspect what you expect…..en daarmee bedoel ik niet dat we moeten gaan micro-managen, maar gewoon volwassen elkaar aanspreken op wederzijdse verwachtingen is nog best lastig soms. Oefening baart kunst!
Maak afspraken over service verlening
Vaak vraag ik aan zorgteams op welke manier ze afspraken over service en zorgverlening hebben omschreven en hebben vastgelegd. Dat er voor bijna elke medische handeling een protocol is dat vastgelegd vinden we volstrekt normaal, maar mijn vraag genereert vaak vreemde reacties. ‘Huh? waarom zou je gewone normen en waarden moeten vastleggen? Dat spreekt toch voor zich?’
Om tot een goed resultaat te komen maak je afspraken over welke service standaarden je gaat bieden om tot dat hogere doel te komen. Als ik niet beschrijf wat een vriendelijke ontvangst inhoudt qua gedrag van medewerkers dan verzeker ik je talloze verschillende manieren waarop die ontvangst kan verlopen. Allemaal kunnen ze op zichzelf prima verlopen. Maar als iets in de ogen van je gast iedere keer anders gaat dan vraag je je af in hoeverre er veilig gewerkt wordt.
Ik leg het uit met een simpel voorbeeld van het glaasje water. Als ik van verpleegkundige 1 de eerste avond na mijn operatie een glaasje water bij mijn medicatie krijg, en zij ook nog eens heel lief de pillen uit de verpakking drukt en aan mij vraagt of ik ze in 1 x wil innemen of dat ik ze doormidden wil hebben – dan vind ik dat een een hele zorgzame beleving. Als ik dan bij de volgende medicatieronde een andere verpleegkundige tref die alleen een glaasje water neerzet en de pillen erbij legt. Tja, dat is ook prima. Maar als dan de volgende dag er geen water is, geen pillen worden uitgedrukt vind ik iets van die zorgverlening. Even helemaal los van wat goed of fout is – dat doet er niet toe. Ik heb als patient 3 x een andere ervaring en ik vraag me af of met betrekking tot andere zorgmomenten ook iedereen er een eigen methode op na houdt.
Dat kan een onveilig gevoel geven of een gevoel dat iedereen maar wat doet.
Misschien een absurd voorbeeld, maar ik kan er zo nog 10 geven.
Kortom – leg vooral in detail alles vast dat je doet. Doorloop eens de reis van de patient en leg vast wat je doet, hoe je dat doet en wat je dan wel / niet zegt. Zorg dat je daarover afspraken met elkaar maakt die bijdragen aan het hogere doel van de organisatie. Als de organisatie bijvoorbeeld als kernwaarde gastvrijheid op heeft genomen, maar als de ontvangst op de afdeling onvoldoende is, dan staat alles daarna op scherp – ja ook die behandeling waarvoor de patiënt uiteindelijk kwam. Elke schakel telt mee!
Toon oprechte interesse in de beleving
Visies, missies, kernwaarden….de piketpalen waarbinnen je gaat bouwen. Een fundament wordt pas echt sterk als je weet hoe het je hogere doel ondersteund. Geen wollige woorden maar gewoon weten dat wat je doet ertoe doet in de ogen van je gasten. ‘No one is allowed to leave our premises without a feeling of complete satisfaction and a smile’. In een 5 sterren omgeving zijn dit soort doelstellingen de norm en vanwege de eenvoud ook prima te toetsen. Hoe was uw verblijf, wat was er goed, wat kon er in uw ogen beter?
Maak je hogere doel dus praktisch en haalbaar voor je medewerkers door ernaar te vragen. Als je oprecht interesse toont in de beleving van je klant dan vertelt hij / zij echt wel aan je wat je goed hebt gedaan en wat er beter kon.
Waarom doen we dat niet standaard in de zorg? Het volgende beloven:
Onze patiënten moeten op elk moment een goed gevoel over hun zorgverlening hebben!
En dan vervolgens elk contactmoment afsluiten met: ‘Bent u tevreden over de zorg die u vandaag heeft ontvangen?’ Ja of nee…..bij ja hebben we complimenten uit te delen en bij nee is er werk aan de winkel. Fijn! Morgen weer net iets beter dan vandaag.
“Heeft alles gesmaakt?”– een vaak lege zin aan tafel, maar wanneer er oprecht met interesse aan jou wordt gevraagd wat je lekker vond en wat beter had gekund – dan hebben we echt wel een verhaal te vertellen. Zo ook over onze zorg.
Doe iets met de ervaringen van je klanten
Gebruik de ervaringen om continue te verbeteren. Je bent het naar je patiënt verplicht om met hun waardevolle ervaringen – die ze kwetsbaar als ze zijn met jou hebben gedeeld – aan de slag te gaan.
Vraag niet om te scoren, maar vraag om te horen!
Dat vraagt 3 dingen van jou als team:
- Dat je altijd zo snel mogelijk contact opneemt als er onvrede is en aangeeft wat je ermee gaat doen (of beter nog mee hebt gedaan);
- Dat je complimenten deelt met de collega’s die daarvoor verantwoordelijk zijn;
- Dat je dagelijks samen punt 1 en 2 doorneemt zodat iedereen kan leren van wat je hebt gehoord.
Vooral dat laatste is belangrijk om draagvlak te creëren voor het wijzigen van afspraken (genoemd bij 2).
Zorg dat iedereen in je team dit basisrecept volgt – elke dag.
En als laatste de belangrijkste: als iedereen deze receptuur volgt dan komt het met je gastvrijheid helemaal goed. Dat vraagt dus ook van teams dat nieuwe collega’s goed worden opgevangen en worden ingewerkt volgens deze receptuur. Niet alleen wordt werken dan leuk, het geeft voldoening omdat je elke dag opnieuw een bijdrage levert aan het hogere doel van de organisatie. En dat is tenslotte waar je voor gekozen hebt – niet waar?
Ik wens je een mooie fundering toe!
